Satysfakcja pacjenta jest jednym z najważniejszych wskaźników jakości opieki pielęgniarskiej. Pielęgniarki spośród wszystkich pracowników ochrony zdrowia mają najczęstszy kontakt z chorym, dlatego satysfakcja pacjenta z opieki zdrowotnej w znacznym stopniu jest postrzegana przez pryzmat opieki pielęgniarskiej, co podkreślają liczne publikacje [1–4].
W literaturze dostępnych jest wiele badań dotyczących zadowolenia pacjenta z opieki pielęgniarskiej [5–8]. Wśród badaczy istnieje zgodność co do stwierdzenia, że subiektywna ocena pacjenta jest jednym z ważniejszych wskaźników szeroko rozumianej jakości opieki zdrowotnej [2, 9]. Ocena ta może być rozpatrywana w kategorii satysfakcji lub dyssatysfakcji z opieki, jaką pacjent otrzymał w trakcie hospitalizacji. Satysfakcja pacjenta z opieki pielęgniarskiej może być definiowana jako zgodność pomiędzy tym, czego pacjent oczekuje, a tym, co otrzymuje w rzeczywistości [2, 10]. Wiele badań dotyczących oceny jakości opieki pielęgniarskiej z punktu widzenia pacjenta miało na celu ukazanie obszarów, które należałoby poprawić, ulepszyć lub zmienić [1, 10–16].
Dotychczasowe badania wskazują, że chorzy zazwyczaj wysoko oceniają jakość otrzymywanej opieki pielęgniarskiej [7, 10, 13, 15–20]. Jednakże oceny te nie są identyczne, a ich zróżnicowanie zależy od szeregu czynników. Wśród aspektów opieki pielęgniarskiej mających wpływ na satysfakcję pacjenta wymienia się: profesjonalność, wsparcie w zakresie edukacji oraz umiejętności interpersonalne.
Ware i wsp. [21] przedstawili trójwymiarowy system klasyfikowania wyznaczników zadowolenia pacjenta z opieki pielęgniarskiej. Zgodnie z nim są to: sztuka pielęgnowania, jakość opieki instrumentalnej i jakość środowiska. Opieka pielęgniarska obejmuje nie tylko wykonywanie zabiegów, lecz także obszar działalności decyzyjnej, kontakty interpersonalne, indywidualne oddziaływanie psychoterapeutyczne na człowieka zarówno chorego, jak i zdrowego oraz środowisko, w którym przebywa.
Do najczęściej poddawanych analizie czynników dotyczących zadowolenia z opieki pielęgniarskiej należą: wiek, wykształcenie i płeć pacjentów.
W wielu badaniach wykazano, że istnieje dodatnia korelacja pomiędzy wiekiem a poziomem satysfakcji z opieki. Przykładem mogą być prace Uzun [22], w których to pacjenci powyżej 65. roku życia zdecydowanie wyżej oceniali jakość opieki niż pozostali chorzy. Podobnie badania Stomberg i wsp. [23] oraz Peterson i wsp. [7] wykazały, że starsi pacjenci (powyżej 40. roku życia) byli bardziej pozytywni w ocenach niż młodsi.
Podobnie jak starszy wiek, również niższy poziom wykształcenia wydaje się czynnikiem predysponującym do wyższych ocen jakości opieki. Potwierdziły to m.in. badania Żakowskiej i wsp. [8], w których chorzy z wykształceniem średnim i podstawowym wyżej oceniali jakość opieki niż chorzy z wykształceniem wyższym. W badaniach Uzun [21] również zaobserwowano, że chorzy z wykształceniem wyższym gorzej oceniali jakość opieki niż pozostali. Zależność ta prawdopodobnie wynika z większej świadomości i bardziej rozbudzonych potrzeb co do standardów opieki wśród osób młodszych i lepiej wykształconych.
Płeć nie wydaje się różnicować satysfakcji z opieki, gdyż wyniki badań dotyczące tego czynnika są rozbieżne. Badania Uzun [21] oraz Alhusban [24] wykazały, że kobiety wyżej niż mężczyźni oceniają jakość opieki, z kolei w badaniach Stanisławskiej i wsp. [19] stwierdzono, że to mężczyźni byli bardziej zadowoleni z otrzymanej opieki pielęgniarskiej. Sloman i wsp. [25] oraz Żakowska i wsp. [8] nie zaobserwowali zależności między płcią pacjenta a jego oceną jakości opieki pielęgniarskiej.
Do innych czynników wpływających na zadowolenie z opieki pielęgniarskiej, które same mogą stanowić element jakości, zalicza się: komunikację między pielęgniarkami i pacjentami, zaspokajanie oczekiwań pacjentów, edukowanie chorych, empatię, trafne rozpoznawanie nastroju pacjenta oraz udzielanie stosownej pomocy i wsparcia [9, 26–29]. Znaczenie tych czynników potwierdziło wielu badaczy. W badaniach Hussain i wsp. stwierdzono, że 84% pacjentów było niezadowolonych z opieki pielęgniarskiej, m.in. dlatego że pielęgniarki nie były wrażliwe na potrzeby chorych, szczególnie w porze nocnej, gdy np. nasilały się dolegliwości bólowe. Większość pacjentów (90%) nie czuła się komfortowo, rozmawiając z pielęgniarkami [30], co może świadczyć o niedostatecznej umiejętności pielęgniarek w zakresie profesjonalnej komunikacji. Ponadto autorzy zwracają uwagę na takie czynniki, jak: udzielanie informacji o stanie zdrowia chorych, indywidualne, podmiotowe podejście, zapewnienie intymności, szczególne w trakcie wykonywania czynności higieniczno-pielęgnacyjnych, oraz częsty kontakt z personelem [8, 31]. Wyniki badań przeprowadzonych przez Kuźmicz wskazują jednoznacznie na to, że pielęgniarki w niewystarczającym stopniu realizują działania związane z informowaniem pacjenta w zakresie zgodnym z jego życzeniem, zwłaszcza w odniesieniu do samopielęgnacji [32]. Badania Wyrzykowskiej wykazały, że pielęgniarki zbyt mało uwagi poświęcają przygotowaniu pacjenta do kontynuowania opieki w domu oraz do edukacji w tej kwestii [33]. Znaczenie tego czynnika podkreślają również w swoich badaniach Glińska i wsp. [34], zwracając uwagę, że rozmowy na ten temat prowadzone przez pielęgniarki były mało dokładne, fragmentaryczne i niejasne. Podobne dane uzyskano w badaniach McColl i wsp. [2], w których odnotowano, że pielęgniarki zbyt mało czasu poświęcają na rozmowę z pacjentem, a skupiają się na wykonywaniu czynności instrumentalnych. Udzielanie wyczerpujących informacji dotyczących zastosowanego sposobu pielęgnowania pozytywnie wpływa na formułowane przez pacjentów oceny dotyczące satysfakcji z opieki, o czym informują Sjoling i wsp. [44 ] oraz Stomberg [23]. Badania wskazują również, że sprawne wykonywanie czynności instrumentalnych (podawanie leków, wykonywanie iniekcji, różnorodnych zabiegów), wysoka kompetencja oraz dobra atmosfera w trakcie wykonywanej pracy pozytywnie wpływają na komfort fizyczny i psychiczny pacjentów i tym samym na zadowolenie z opieki [10].
Spośród wszystkich wymienionych czynników, najczęściej podkreślanymi przez chorych są: życzliwość i uprzejmość pielęgniarek, troska, serdeczność oraz opiekuńczość [7, 35, 36]. Wymienione wyżej czynniki wpływają nie tylko na poziom satysfakcji z opieki, lecz także na obniżenie lęku i niepokoju, zwłaszcza u chorych leczonych chirurgicznie, szczególnie wtedy, gdy jego efekty nie są do końca przewidywalne [5, 37].
Ból i lęk u chorych operowanych są zjawiskami, które często występują razem i wzajemnie mogą na siebie oddziaływać. Jak pokazują badania, lęk może zwiększać odczuwanie bólu, natomiast ból powoduje narastanie lęku. Badaniami potwierdzającymi tę zależność są m.in. prace Nelson i wsp. [38], którzy obserwując pacjentów po zabiegach kardiochirurgicznych, odnotowali dodatnią korelację pomiędzy tymi czynnikami. Korelacja była najsilniejsza w drugiej dobie po zabiegu. Podwyższony lęk w okresie okołooperacyjnym występuje dość często. Gillies i wsp. [39] stwierdzili, że dotyczy on ponad połowy chorych przed operacją i po niej. Również wyniki polskich autorów są zgodne z tymi danymi [40, 41]. Stąd też uważa się, że oba te czynniki powinny być uwzględniane w badaniach dotyczących zadowolenia pacjentów z opieki pielęgniarskiej.
Częstość występowania i poziom nasilenia lęku mają ścisły związek z rozległością zabiegu oraz indywidualną gotowością do reagowania lękiem na sytuacje stresowe. Obserwacje kliniczne i badania empiryczne dowodzą, że przygotowanie psychiczne chorego oraz wsparcie emocjonalne wpływają pozytywnie na poziom lęku i napięcia u chorych. Dużą rolę w łagodzeniu stresu przypisuje się pielęgniarce, która poprzez udzielanie kompetentnych informacji, a także wsparcie emocjonalne oraz wysokie kompetencje praktyczne zwiększa poczucie bezpieczeństwa chorego i poprawia jego samopoczucie fizyczne i psychiczne [42].
Podsumowując, można stwierdzić, że istnieje wiele czynników wpływających na zadowolenie pacjenta z opieki pielęgniarskiej, a zagadnienie to dotyczy co najmniej kilku obszarów działalności pielęgniarskiej. Warto podkreślić, że we współczesnym, konkurencyjnym świecie pacjent jest bardziej świadomym biorcą usług i nie akceptuje niezadowalających warunków pobytu na oddziale. Nie satysfakcjonuje go również niski poziom świadczonych usług pielęgniarskich. Oczekuje on indywidualnego traktowania przez personel sprawujący opiekę i włączenia go w ten proces, dlatego aby określić, w jakim stopniu dana placówka ochrony zdrowia odpowiada na potrzeby i preferencje pacjentów, konieczne jest uwzględnianie ich opinii [43].
Piśmiennictwo
1. Walsh M, Walsh A. Measuring patient satisfaction with nursing care: experience of using the Newcastle Satisfaction with Nursing Scale. J Adv Nurs 1999; 29: 307-315.
2. Johansson P, Oléni M, Fridlund B. Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study. Scand J Caring Sci 2002; 16: 337-344.
3. Schmidt LA. Patients perceptions of nursing care in the hospital setting. J Adv Nurs 2003; 44: 393-399.
4. Schmidt LA. Patients' perceptions of nurse staffing, nursing care, adverse events, and overall satisfaction with the hospital experience. Nurs Econ 2004; 22: 295-306.
5. Nendic M. Patient satisfaction with postoperative analgesia. Nurs Stand 2000; 14: 32-37.
6. Kropornicka B, Baczewska B, Turowski K. Satysfakcja z opieki pielęgniarskiej w grupie pacjentów hospitalizowanych z powodu dyskopatii lędźwiowej. Ann Univesitatis Mariae Curie-Skłodowska Lublin Polonia 2003; 8: 132-138.
7. Peterson W, DiCenso A, Sword W. The Newcastle Satisfaction with Nursing Scale: a valid measure of maternal satisfaction with inpatient postpartum nursing care. J Adv Nurs 2005; 52: 672-681.
8. Żakowska A, Zera A, Krupienicz A. Jakość opieki pielęgniarskiej w opinii pacjentów po zabiegach urologicznych i ortopedycznych znieczulanych metodą podpajęczynówkową. Przegl Urol 2009; 10: 55-61.
9. Connell B, Yong J, Twigg D. Patient satisfaction with nursing care: a measurement conundrum. Int J Nurs Pract 1999; 5: 72-77.
10. Laschinger HS, Hall LM, Pedersen C, Almost J. A psychometric analysis of the patient satisfaction with nursing care quality questionnaire: an actionable approach to measuring patient satisfaction. J Nurs Care Qual 2005; 20: 220-230.
11. McColl E, Thomas L, Bond S. A study to determinate patient satisfaction with nursing care. Nurs Stand 1996; 10: 34-38.
12. Idvall E, Hamrin E, Sjöström B, Unosson M. Quality indicators in postoperative pain management: a validation study. Scand J Caring Sci 2001; 15: 331-338.
13. Idvall E, Hamrin E, Unosson M. Development of an instrument to measure strategic and clinical indicators in postoperative pain management. J Adv Nurs 2002; 37: 532-40.
14. Idvall E., Ehrenberg A. Nursing documentation of postoperative pain management. J Clin Nurs 2002; 11: 734-742.
15. Jaracz K, Wdowczyk K, Górna K. Ocena jakości opieki w aspekcie bólu pooperacyjnego z zastosowaniem polskiej wersji Skali Klinicznych Wskaźników Jakości Postępowania z Bólem Pooperacyjnym. Pielęg Pol 2005; 1: 9-14.
16. Bączyk G, Ochmańska M, Stępień S. Subiektywna ocena jakości opieki pielęgniarskiej w zakresie bólu pooperacyjnego u chorych leczonych chirurgicznie. Probl Pielęg 2009; 7: 173-177.
17. Idvall E, Berg K, Unasson M, Brudin L. Differences between nurse and patient assessment on postoperative pain management in two hospitals. J Eval Clin Pract 2005; 11: 444-451.
18. Han CH, Connolly PM, Canham D. Measuring patient satisfaction as an outcome of nursing care at a teaching hospital of southern Taiwan. J Nurs Care Qual 2003; 18: 143-150.
19. Stanisławska J, Talarska D, Drozd E i wsp. Ocena satysfakcji pacjenta z opieki pielęgniarskiej w oddziale zabiegowym i niezabiegowym za pomocą The Newcastle Satisfaction with Nursing Scale (NSNS). Przegl Lek 2011; 68: 157-160.
20. Frankiewicz A, Lelonek B. Poziom satysfakcji z opieki pielęgniarskiej pacjentów hospitalizowanych w oddziale neurochirurgii. Zdrowie Publiczne 2012; 122: 261-264.
21. Ware JE, Davies-Avery A, Stewart A. The measurement and meaning of patient satisfaction: a review of the recent literature. Health and Medical Care Services Review 1978; 1: 1-15.
22. Uzun O. Patient satisfaction with nursing care at a University Hospital in Turkey. J Nurs Care Qual 2001; 16: 24-33.
23. Stomberg MW, Wickström K, Joelsson H, et al. Postoperative pain management on surgical wards – do quality assurance strategies result in long-term effects on staff member attitudes and clinical outcomes? Pain Manag Nurs 2003; 4: 11-22.
24. Alhusban MA, Abualrub RF. Patient satisfaction with nursing care in Jordan. J Nurs Manag 2009; 17: 749-758.
25. Sloman R, Wruble AW, Rosen G, Rom M. Determination of clinically meaningful levels of pain reduction in patients experiencing acute postoperative pain. Pain Manag Nurs 2006; 7: 153-158.
26. Kulczycka K. Kryteria oceniające satysfakcję pacjentów z opieki pielęgniarskiej. Zdrowie Publiczne 2001; 111: 53-56.
27. Irurita V. Factors affecting the quality of nursing care: the patients perspective. Int J Nurs Pract 1999; 5: 86-94.
28. Kamińska M, Ślusarz R, Opozda K. Oczekiwania pacjentów wobec personelu pielęgniarskiego. Pielęg Pol 2001; 2: 323-341.
29. Grochans E, Wieder-Huszla S, Jurczak A i wsp. Wsparcie emocjonalne jako wyznacznik jakości opieki pielęgniarskiej. Problemy Higieny i Epidemiologii 2009; 90: 236-239.
30. Hussain KM, Rasheed H, Saeed A i wsp. Patent satisfaction with nursing care. Rawal Med J 2007; 32: 28-30.
31. Schmidt LA. Patients perceptions of nursing care in the hospital setting. J Adv Nurs 2003; 44: 393-399.
32. Kuźmicz I. Pomiar i ocena poziomu pielęgnowania w oddziałach internistycznych. Pielęg Pol 2003; 1: 34-39.
33. Wyrzykowska M. Ocena opieki pielęgniarskiej w opinii pacjentów. Pielęg Chir Angiol 2007; 1: 3-10.
34. Glińska J, Bednarska A, Brosowska B, Lewandowska M. Analiza poziomu jakości opieki pielęgniarskiej w opinii pielęgniarek i pacjentów. Pielęg Chir Angiol 2012; 4: 151-160.
35. Kamińska M, Ślusarz R, Opozda K. Oczekiwania pacjentów wobec personelu pielęgniarskiego. Pielęg Pol 2001; 2: 323-341.
36. Grabska K, Stefańska W. Sylwetka zawodowa pielęgniarki w opinii pacjentów. Problemy Pielęg 2009; 17: 8-12.
37. Sjöström B, Haljamäe H, Dahlgren LO, Lindström B. Assessment of postoperative pain. Impast of clinical experience professional role. Acta Anaesthesiol Scand 1997; 41: 339-344.
38. Nelson FV, Zimmerman L, Barnason S, et al. The relationship and influence of anxiety on postoperative pain in the coronary artery bypass graft patient. J Pain Symptom Manage 1998; 15: 102-109.
39. Gillies ML, Smith LN, Parry-Jones WL. Postoperative pain assessment and management adolescents. Pain 1999; 79: 207-215.
40. Bączyk G, Poniedziałek M, Skokowska B. Poziom lęku przedoperacyjnego u chorych leczonych chirurgicznie. Pielęg Pol 2005; 1: 42-45.
41. Andruszkiewicz A, Idczak H, Kocięcka A i wsp. Subiektywna ocena opieki pielęgniarskiej a poziom lęku i depresji u pacjentów chirurgicznych. Pielęg Pol 2005; 1: 46-48.
42. Dyga-Konarska M. Informacyjne i emocjonalne wsparcie pacjenta przez personel medyczny. Stand Med 2004; 5: 599-604.
43. Coulter A, Cleary PD. Patients' experiences with hospital care in five countries. Health Aff (Millwood) 2001; 20: 244-252.
44. Sjöling M, Nordahl G, Olofsson N, Asplund K. The impact of preoperative information on state anxity, postoperative pain and satisfaction with pain management. Patient Educ Couns 2003; 51: 169-176.
