Wstęp
Prawa rynkowego systemu opieki zdrowotnej w Polsce wymuszają od kierowniczej kadry doskonalenia zarządzania zakładami, aby utrzymały się i rozwijały w warunkach konkurencji. Poza doskonaleniem zarządzania istotne jest podnoszenie jakości świadczeń medycznych, aby pacjent wraz z płatnikiem byli zainteresowani ofertą świadczeń. Wysoki poziom jakości świadczonych usług na oddziałach szpitalnych ma przełożenie na zdrowie i życie pacjenta, zapobiega błędom jatrogennym, pomyłkom, z którymi wiążą się zbędne koszty szpitala. Wobec powyższego dla menedżerów szpitali cenne są informacje zwrotne od pacjentów o poziomie ich zadowolenia w czasie całodobowej opieki. Poziom satysfakcji pacjentów będzie zawsze sprawą indywidualną i subiektywną [1].
Na satysfakcję pacjenta składa się wiele czynników. Opieka lekarska, pielęgniarska, badania diagnostyczne, ale na odczucia chorego w trakcie hospitalizacji rzutują także warunki hotelowe i wyżywienie. Wskazane jest określenie kryteriów, którymi posługują się pacjenci przy formułowaniu swoich oczekiwań. Są one niezbędne do weryfikacji wyników badań oraz do stawiania wymagań pracownikom medycznym.
Monitorowanie jakości usług należy rozpatrywać w kategoriach oceny obiektywnej udzielanych świadczeń za pomocą wystandaryzowanych narzędzi z kryteriami oceny poziomu opieki oraz w kategoriach oceny subiektywnej, czyli badań poziomu satysfakcji pacjentów, posługując się narzędziem zawierającym kryteria oceny zadowolenia pacjenta podczas hospitalizacji, np. za pomocą kwestionariusza ankiety [2, 3].
Badania poziomu satysfakcji pacjentów dostarczają kierowniczej kadrze zakładów opieki zdrowotnej informacji, jak pacjent postrzega otrzymaną usługę oraz czy jest zadowolony z warunków pobytu w szpitalu podczas hospitalizacji. Zdarza się, że świadczeniodawca uważa, że usługa jest świadczona na wysokim poziomie,a pacjent postrzega to odwrotnie [4, 5].
Zakłady opieki zdrowotnej, chcąc spełnić oczekiwania odbiorców swoich usług, coraz częściej wdrażają system zarządzania jakością, który wiąże się ze spełnieniem wymagań PN-EN ISO 9001:2009. Jednym z nich jest systematyczna ocena poziomu satysfakcji pacjentów (klientów) korzystających z usług w danym zakładzie opieki zdrowotnej przy użyciu różnych technik i narzędzi [6].
Celem pracy jest ocena poziomu satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej na oddziałach zabiegowych jako determinantu optymalizacji procesu zarządzania jakością świadczeń pielęgniarskich.
Materiał i metody
Badania poziomu satysfakcji pacjentów przeprowadzono w pierwszym półroczu 2010 r. wśród 112 pacjentów leczonych na trzech oddziałach zabiegowych (chirurgicznym, urologicznym, ortopedycznym) w 1. Szpitalu Wojskowym z Przychodnią SP ZOZ w Lublinie. W badaniu posłużono się metodą sondażu diagnostycznego. Zastosowaną techniką badawczą był autorski anonimowy kwestionariusz ankiety ze skalą ocen (1 – bardzo źle, 2 – źle, 3 – w normie, 4 – dobrze, 5 – bardzo dobrze), który w dużym stopniu odzwierciedlał preferencje pacjentów leczonych na oddziałach zabiegowych. Kwestionariusz uwzględniał siedem grup kryteriów (I – przyjęcie do szpitala; II – sale chorych na oddziale; III – opieka pielęgniarska; IV – żywienie chorych; V – opieka lekarska; VI – diagnostyka; VII – odwiedziny) oraz VIII – inne uwagi – dotyczące świadczenia usług na terenie szpitala lub propozycje zmian w organizacji pracy na terenie szpitala).
Dobór pacjentów do badań był losowy. Chorzy, którzy wyrazili zgodę na udział w badaniach, otrzymywali anonimowe kwestionariusze ankiet w izbie przyjęć, tuż po przyjęciu do szpitala na oddział zabiegowy, aby mogli ukierunkować swoją obserwację.
Wyniki
W analizie materiału badawczego wzięto pod uwagę wyłącznie III grupę kryteriów głównych: opieka pielęgniarska, która uwzględniała kryteria szczegółowe:
1. Życzliwość pielęgniarek.
2. Szybkość reagowania na dzwonki, na wezwanie.
3. Reakcja na prośby chorego.
4. Wyjaśnienia i informacje udzielane chorym, np. o planowanych zabiegach pielęgniarskich, sposobie zachowania się chorego po zabiegu, sposobie przyjmowania leków.
5. Pomoc przy utrzymaniu czystości i higieny ciała w razie potrzeby.
6. Pomoc przy karmieniu w razie potrzeby.
7. Sprawowanie opieki nad chorymi w porach dnia: rano, po południu, w nocy.
Rozpatrując kryterium życzliwość pielęgniarek, pacjenci ocenili, że pielęgniarki są życzliwe: ocena bardzo dobra (5 pkt) – 86,5%, dobra (4 pkt) – 11,2%, w normie (3 pkt) – 1,9%. Nieliczna grupa badanych oceniała, że pielęgniarki są mało życzliwe: jest źle (2 pkt) – 0,4% badanych. Opinii bardzo złych (1 pkt) nie było (ryc. 1.).
Jako uzasadnienie ocen bardzo dobrych i dobrych chorzy podali: „pielęgniarki bardzo miłe i sympatyczne, są uśmiechnięte, wyrozumiałe, serdeczne, bardzo uprzejme, bardzo życzliwe, wysoka kultura osobista pielęgniarek, uprzejmość i opieka pielęgniarska przerosły moje oczekiwanie, uprzejme traktowanie, miłe podejście, w żadnym szpitalu nie spotkałem się z taką uprzejmością”.
Uzasadnieniem niskiej oceny były opinie, że „pielęgniarki się spieszą, czasami widać ich zmęczenie, należy uwrażliwić pielęgniarki na zachowanie wobec chorego”.
W przypadku kryterium szybkość reagowania na dzwonki, na wezwanie również dominowały oceny bardzo dobre (5 pkt) – 83,1%, a następnie oceny dobre (4 pkt) – 14,5%, i w normie (3 pkt) – 2,1%. Nieliczni chorzy uważali, że pielęgniarki za słabo reagowały na dzwonki – było źle (2 pkt) – 0,3% respondentów. Opinii bardzo złych (1 pkt) nie było (ryc. 2.).
Uzasadnienie wysokich ocen: „pielęgniarki starają się za wszelką cenę szybko ulżyć choremu w bólu, bardzo interesują się chorym, szybko reagują na dzwonki i w ten sposób zapewniają choremu bardzo duże poczucie bezpieczeństwa”.
Uzasadnieniem niskiej oceny była tylko jedna opinia – „za słaba reakcja na dzwonki chorego”.
Z kolei reakcje na prośby chorego pacjenci ocenili następująco: ocena bardzo dobra (5 pkt) – 77,6% badanych, ocena dobra (4 pkt) – 17,4% respondentów, w normie (3 pkt) – 4,3%. Wśród badanych niewielu chorych uważało, że pielęgniarki za słabo reagowały na prośby – było źle (2 pkt) zdaniem 0,4% respondentów, a bardzo źle (1 pkt) wg 0,3% badanych (ryc. 3.).
Uzasadnienie wysokich ocen: „reakcja pielęgniarek na prośby chorego była natychmiastowa, bardzo szybko pomagają choremu, gdy o coś się je poprosi, na sali pooperacyjnej reagują na każdą prośbę, szybko reagują na dolegliwości chorego, w żaden sposób nie dano mi odczuć, że moje problemy są lekceważone, duże zainteresowanie problemami chorego, bardzo szybko reagują na prośby chorego”.
W przypadku niskich ocen jeden chory podał uzasadnienie oceny na 1 pkt – „głośne komentowanie próśb chorego”.
W analizie kryterium wyjaśnienia i informacje udzielane chorym, np. o planowanych zabiegach pielęgniarskich, sposobie zachowania się chorego po zabiegu, sposobie przyjmowania leków otrzymano następujące wyniki: udzielanie informacji na bardzo dobrym poziomie (5 pkt) oceniło 78,0% badanych chorych, na dobrym (4 pkt) – 14,4% badanych, a przekazywanie informacji w normie (3 pkt) – 6,9% respondentów. Niektórzy chorzy uważali, że pielęgniarki za rzadko przekazywały niezbędne informacje: było źle (2 pkt) zdaniem 0,5% badanych i bardzo źle (1 pkt) w opinii 0,2% badanych chorych (ryc. 4.).
W uzasadnieniu ocen bardzo dobrych i dobrych pacjenci podawali, że „pielęgniarki wykazują duże zaangażowanie w udzielaniu informacji i wskazówek, pielęgniarki bardzo dobrze informują o planowanych zabiegach pielęgniarskich, bardzo profesjonalne, kompetentne przy udzielaniu informacji, informacje udzielane zawsze na zadawane pytania, udzielają wszelkich informacji o sposobie przyjmowania leków, udzielają wszelkich niezbędnych wyjaśnień, informacji, chętnie odpowiadają na pytania odnośnie do zachowania się po zabiegu”.
Wśród opinii krytycznych jako uzasadnienie niskich ocen (2 pkt i 1 pkt) pojawiały się zdania, że „za mało informacji o zabiegach pielęgniarskich, za mało informacji o samopoczuciu chorego po zabiegu, za mało informacji o podawanych lekach i planowanych działaniach”.
W analizie kryterium pomoc przy utrzymaniu czystości i higieny ciała w razie potrzeby otrzymano następujące wyniki: oceny bardzo dobre (5 pkt) przyznało 75,8% badanych chorych, dobre (4 pkt) – 19,4%, a w normie (3 pkt) – 4,3% respondentów. Niektórzy chorzy byli zdania, że pielęgniarki okazywały za mało pomocy przy toalecie: było źle (2 pkt) zdaniem 0,4% badanych i bardzo źle (1 pkt) w opinii 0,1% badanych chorych (ryc. 5.).
Uzasadnienia wysokich ocen: „duże zaangażowanie przy utrzymaniu higieny ciała chorego, delikatność przy wykonywaniu zabiegów higienicznych, bardzo sprawnie wykonują zabiegi higieniczne u osób starszych, dbają o zapewnienie intymności przy toalecie ciała, taka opieka powinna być w każdym szpitalu, podziwiam cały personel pielęgniarski za wysokie poczucie obowiązku i solidną pracę w utrzymaniu higieny ciała”.
Uzasadnieniem niskiej oceny (2 pkt) była tylko jedna krytyczna opinia – „za mało pomocy przy toalecie”.
W odniesieniu do kryterium pomoc przy karmieniu w razie potrzeby również dominowały wysokie oceny: ocena bardzo dobra (5 pkt) – 80,1% badanych chorych, dobra (4 pkt) – 11,2%, a w normie (3 pkt) – 8,1% respondentów. Niewielu chorych było zdania, że pielęgniarki za mało okazywały pomocy przy karmieniu: było źle (2 pkt) zdaniem 0,6% badanych. Opinii bardzo złych (1 pkt) nie było (ryc. 6.).
Wysokie oceny chorzy argumentowali następująco: „w razie potrzeby udzielono pomocy przy karmieniu, dieta przestrzegana, kto potrzebuje, ma udzieloną pomoc przy karmieniu, miła, kulturalna obsługa w czasie podawania posiłków, posiłki ciepłe, podane na czas”.
Na niską ocenę udzielania pomocy przy karmieniu w razie potrzeby złożyły się opinie chorych: „za chłodne drugie danie, za mało pomocy przy karmieniu, za mało informacji o zaleconej diecie, co po operacji jest ważne”.
W analizie materiału badawczego uwzględniono również kryterium sprawowanie opieki nad chorymi w porach dnia: rano, po południu, w nocy. Opiekę na bardzo dobrym poziomie na każdym dyżurze (5 pkt) oceniło 67,4% badanych chorych, na dobrym (4 pkt) – 17,3%, a w normie (3 pkt) – 14,7% respondentów. Dalsza analiza otrzymanych wyników badań wskazuje, że niektórzy chorzy ocenili bardzo źle opiekę w porze nocnej (1 pkt) – 0,4% respondentów, a nieliczna grupa chorych była zdania, że pielęgniarki na dziennym dyżurze świadczą za słabo opiekę – było źle (2 pkt) wg 0,2% badanych (ryc. 7.).
Na wysoką ocenę sprawowanej opieki przez pielęgniarki na każdym dyżurze złożyły się poniższe opinie pacjentów: „opieka na bardzo dobrym poziomie bez względu na porę dnia, pielęgniarki zasługują na wyróżnienie i wysoką ocenę za wykonywaną pracę, opieka kompetentna na każdym dyżurze, życzliwość, uprzejmość, pomoc w dzień i w nocy, bardzo dobra opieka zasługuje na uznanie, profesjonalna opieka, pomagają pacjentowi o każdej porze dnia i nocy”.
Uzasadnienia bardzo niskiej oceny (1 pkt) opieki w nocy były następujące: „po 22.00 nie jest przestrzegana cisza nocna, w nocy głośne zachowanie się pacjentów, za słaba jest opieka w nocy, za mało czasu poświęcają dla chorego, widać na dyżurze nocnym zmęczenie pielęgniarek, za małe zainteresowanie, jak sobie radzę po operacji, słaba opieka w nocy”.
W uzasadnieniu niskiej oceny (2 pkt) opieki dziennej chorzy podali: „pielęgniarki ciągle są zajęte, biegają, młody personel za słabo jest wychowywany w duchu opieki nad chorym, głośne komunikowanie się pielęgniarek w godzinach rannych i wieczornych”.
Omówienie wyników
Wyniki badań potwierdzają, że satysfakcja pacjentów z opieki pielęgniarskiej na oddziałach zabiegowych była wysoka. Najwięcej ocen bardzo dobrych chorzy przypisali kryterium życzliwość pielęgniarek (86,5%), a w dalszej kolejności bardzo dobrze ocenili szybkość reagowania na dzwonki, na wezwanie (83,1%), pomoc przy karmieniu w razie potrzeby (80,1%), wyjaśnienia i informacje udzielane chorym, np. o planowanych zabiegach pielęgniarskich, sposobie zachowania się chorego po zabiegu, sposobie przyjmowania leków (78,0%), reakcje na prośby chorego (77,6%), sprawowanie opieki nad chorymi w porach dnia: rano, po południu, w nocy (77,4%) oraz pomoc przy utrzymaniu czystości i higieny ciała w razie potrzeby (75,8%).
Z badań własnych wynika, że pacjenci najlepiej ocenili pomoc przy utrzymaniu czystości i higieny ciała w razie potrzeby (19,4%), a następnie reakcje na prośby chorego (17,4%) i sprawowanie opieki nad chorymi w porach dnia: rano, po południu, w nocy (17,3%).
Zdaniem chorych opieka pielęgniarska w normie (3 pkt) głównie była wskazywana w zakresie kryterium pomoc przy karmieniu w razie potrzeby (8,1%) i wyjaśnienia i informacje udzielane chorym, np. o planowanych zabiegach pielęgniarskich, sposobie zachowania się chorego po zabiegu, sposobie przyjmowania leków (6,9%).
W opinii nielicznych badanych opieka pielęgniarska na złym poziomie (2 pkt) była wskazywana w kryterium pomoc przy karmieniu w razie potrzeby (0,6%), a następnie wyjaśnienia i informacje udzielane chorym, np. o planowanych zabiegach pielęgniarskich, sposobie zachowania się chorego po zabiegu, sposobie przyjmowania leków (0,5%) i na jednym poziomie życzliwość pielęgniarek, reakcje na prośby chorego, pomoc przy utrzymaniu czystości i higieny ciała w razie potrzeby – po 0,4%. W dalszej kolejności chorzy wskazali szybkość reagowania na dzwonki, na wezwanie (0,3%) i sprawowanie opieki nad chorymi w porze dziennej (0,2%).
W prezentowanym materiale badawczym były również pojedyncze bardzo niskie oceny poziomu satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej. Najczęściej bardzo źle (1 pkt) chorzy oceniali sprawowanie opieki nad chorymi w porach dnia: rano, po południu, w nocy (0,4%), a w dalszej kolejności reakcje na prośby chorego (0,3%) i pomoc przy karmieniu w razie potrzeby (0,1%).
Wyniki badań dotyczących satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej prowadzone w 14 szpitalach w Ontario w Kanadzie odnoszą się do satysfakcji z jakości opieki otrzymywanej podczas hospitalizacji, m.in. na oddziałach zabiegowych. Wskazują na kierunki doskonalenia jakości opieki świadczonej w szpitalu. Dostarczają cennych wniosków odnośnie do działań w relacji pacjent–pielęgniarka, pomagają w ustalaniu priorytetów w dziedzinie zarządzania jakością opieki pielęgniarskiej w szpitalu [7].
Podobnie powyższe wyniki badań wskazują, że dla pacjentów ważne są sprawy związane z opieką pielęgniarską. Otrzymane wyniki mogą być podstawą do opracowywania procedur, standardów zawodowych mających na celu podwyższenie poziomu świadczonej opieki pielęgniarskiej, a także poprawę wizerunku szpitala i umacniania jego pozycji na rynku usług medycznych.
Wnioski
Poziom satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej na oddziałach zabiegowych jest na wysokim poziomie. Pacjenci najczęściej bardzo dobrze i dobrze ocenili świadczone działania pielęgnacyjne.
Postulaty:
Badanie poziomu satysfakcji pacjentów jest subiektywną oceną jakości świadczonych usług, ale należy je systematycznie monitorować, gdyż ukierunkowują działania kadry zarządzającej oddziału na potrzeby pacjenta.
Dla podsystemu pielęgniarstwa konieczne jest rozpoznawanie satysfakcji pacjenta z leczenia szpitalnego, gdyż pielęgniarka pełni istotną funkcję w zapewnieniu kompleksowej opieki nad chorym. Troska o jakość opieki pielęgniarskiej jest jednym z zasadniczych warunków powodzenia leczenia, poprawy stanu bio-psychospołecznego pacjenta oraz świadczy o dobrym zarządzaniu zakładem opieki zdrowotnej.
Piśmiennictwo
1. Sierpińska L. Badanie poziomu satysfakcji pacjentów. Magazyn Pielęgniarki i Położnej 2008; 11: 6-7.
2. Blenkiron P, Hammil CA. What determines patients’ satisfaction with their mental health care and quality of life? Postgrad Med J 2003; 79: 337-340.
3. Coulter A. Can patients assess the quality of health care? BMJ 2006; 333: 1-2.
4. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for the future research. Journal of Marketing 1985; 49: 41-50.
5. Rudawska I. Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jakość usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent – usługodawca. Zeszyty Naukowe Ochrony Zdrowia. Zdrowie Publiczne i Zarządzanie 2005; 3: 101-106.
6. Sierpińska L. Badanie poziomu satysfakcji pacjentów jako miernik funkcjonowania systemu zarządzania jakością w zakładzie opieki zdrowotnej. Materiały z VIII Konferencji Naukowo-Technicznej „Problematyka normalizacji, jakości i kodyfikacji w aspekcie integracji z NATO i UE”, Zakopane, 12–14 maja 2008; 341-348.
7. Laschinger HS, Hall LM, Pedersen C, Almost J. A psychometric analysis of the patient satisfaction with nursing care quality questionnaire: an actionable approach to me measuring patient satisfaction. J Nurs Care Qual 2005; 20: 220-230.
